中百信贯彻信息技术服务咨询设计标准的经验和回顾

(北京中百信信息技术股份有限公司  卢学哲)

北京中百信信息技术股份有限公司（原名北京中百信工程咨询有限公司）成立于2002年，是一家以IT监理服务为主业的高科技公司。随着国内信息化应用蓬勃发展，公司步入了发展的快车道，我们在开展IT监理的服务过程中，也做了IT咨询设计服务尝试，培养了一批咨询设计业务人员，取得了一定的业绩。2012年以来，咨询设计业务在进一步发展的过程中，面临着越来越突出的困扰。一是用户对IT咨询监理服务的了解越来越深入，对我们的IT服务管理水平和快速反应能力提出了更高的要求。二是随着业务规模不断增长，公司内部急需建立企业级的可推广的、规范的、标准化的服务体系，同时也需要根据不断变化的内外部状况对管理体系进行优化，改善运营绩效和服务水平，提升用户满意度。

单纯增加咨询业务人员数量无法解决这两个困扰，我们认为应该建立一套组织级的业务管理体系，与企业经营管理体系完全融合，共同提升我们的服务能力。2015年，《SJ/T 11565.1-2015  信息技术服务 咨询设计 第1部分：通用要求》正式发布，我们经过研讨，一致认为这个标准就是提升我们服务能力的必由之路。首先，我们精心准备，利用近两个月的时间将企业业务管理体系与标准要求进行了充分融合，形成了完整的业务制度和管理体系。其次我们将这套体系在公司内部进行了近半年的试运行，使各方面条件基本达到了要求。最终我们向ITSS提出了符合性评估申请，顺利地通过认证机构组织的符合性评估，有力地推进了咨询设计服务的拓展，提升了客户满意度。下面我就简要分享成功贯标的体会和需要重视的关键环节。

一、领导重视，端正态度，坚定信心

我们理解，咨询设计标准是一套业务管理体系要求，在企业贯彻下去需要领导的重视和全员参与。中百信集团公司刘庆波董事长亲自布置贯标工作，召集各业务主管领导专题开过三次大会进行研讨，确定了将标准要求的咨询设计服务能力管理体系与中百信业务管理体系进行充分融合的贯标方针。中百信公司总裁周威亲自挂帅成立工作小组，将质量、综管、研发和财务作为贯标第一阶段的重点。管理机制设立后，我们又将分散在各部门的咨询服务力量进行了统一，组成了专门的咨询业务部，将咨询业务部作为第二阶段的贯标重点。在企业领导要求下，大家虚心学习标准，吃透要求，积极向行业专家请教，逐步形成和完善具有中百信特色的组织级、部门级和项目级咨询设计服务管理体系。有了高层领导的重视和业务主管的配合参与，贯标各项准备工作顺利就绪。

二、认真做好差距分析，明确目标，严格按计划推进

IT监理是信息技术咨询服务的一个子类，具有自身独特业务管理机制，其外延并不能完全覆盖咨询设计服务过程。我们在开展贯标的第一阶段重要工作就是做好企业状况与标准要求的差距分析。我们先把标准拆分为强制性要求和可调整性要求，优先满足强制性要求，将构建符合中百信企业特点和标准要求的咨询设计业务管理体系作为贯标工作目标。经过十余年发展，中百信公司在项目管理、质量管理、客户管理、人员管理、信息安全管理和知识管理方面都形成了非常完备的管理机制，这些为咨询设计标准落地打下了很好的基础，标准的强制性要求在上述方面几乎是无缝衔接。对于强制性要求差距较大的体系策划、体系改进和风险管理方面，我们制定了贯标工作计划将其纳为重点任务，指定专人落实。贯标工作小组每周定期开会，及时总结经验及时纠偏，按照计划布置下一周工作，最终顺利地完成了计划。

三、开展内部培训，细致领会标准要求

贯标工作小组为公司全员召开了三次大型宣贯会，对标准做内部宣贯讲解。第一次是在贯标之初，目的是让全员了解标准制定的意义，了解国家和行业的要求。第二次是在业务管理体系建设过程中，目的是组织大家开展讨论，将标准要求中的能力管理计划与四要素同中百信企业管理制度进行融合。各个业务主管分别就标准在其部门落地所该做的内容组织内部沟通，大家积极讨论，纷纷献计献策，完善各种业务管理工具和方法。第三次是在业务管理体系建成后，在各项管理制度更新后，目的是让各个业务部门人员理解公司管理要求，更好地做好服务。经过培训，使得每位员工理解新业务管理机制的业务流程、权责要求，形成了学习型组织，提升了专业素质、服务能力和工作效率。

四、完善业务管理体系，聘请咨询行业专家进行指导点拨

我们参照标准的要求和行业内优秀咨询企业分享的最佳实践，结合中百信服务案例，整理出成体系的咨询设计项目质量管理办法、咨询设计作业指导书、服务流程、服务评价指标体系以及相关打分工具，并依据这些管理制度在一系列项目中形成了工作记录，有力地支撑了咨询设计业务的开展。

在按照咨询设计标准要求完善企业业务管理体系的过程中，ITSS给予我们很多的支持和帮助。我们参与了咨询设计标准的编制、咨询设计管理体系试评估以及到先进示范企业进行交流的活动。在行业专家指导下，我们做了多轮业务管理体系优化与完善，注重提升持续服务能力，建立起面向不同部门的工作标准，使部门和员工对自身发展规划和工作方式更加明确，从而确保公司的员工遵照一致的方式去实施和开展工作，进而提升运营的效率。

五、聘请权威的行业认证机构进行评估

在咨询设计业务管理体系有效运转近半年后，我们向ITSS提出了符合性评估申请，聘请了权威的行业认证机构为我们进行了评估认证。认证机构对我们公司服务现场进行了实地审核，询问了业务负责人和员工，检查各种文件、记录，来证明ITSS咨询设计体系在公司运行的有效性、充分性和适宜性。针对评估认证过程中发现的问题，审核组成员从不同角度提出了中肯的意见和建议，使我们受益匪浅。在顺利通过现场审核后，我们又按照ITSS要求精心准备，顺利通过了专家评审委员会答辩，领取了咨询设计服务证书。

六、不断地完善和改进，持续提升服务能力

我们始终认为，通过符合性评估是开展正规、规范和标准的咨询设计服务的起始条件，是走好万里长征的第一步。获得证书，意味着中百信企业业务管理体系获得了行业内认可，为我们业务持续开展奠定了坚实基础，同时我们更要在标准的基础上做出“更高、更优、更好”的服务。获得证书后，我们对业务管理体系进行了持续不断的完善与改进，优化了一系列管理制度和流程，研发了业务管理信息系统，将咨询设计业务开展纳入到科学管理体制内。通过这些工作，我们连续两年通过了认证机构的监督审核，获得了行业专家们的认可。

目前，《GB/T 36463.1-2018  信息技术服务 咨询设计 第1部分：通用要求》已经发布，并即将实施。我们将在咨询设计国标的指导下，继续做好服务改进和业务优化，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标，为业务用户提供更高质量和更满意的服务，为行业发展做出更大贡献。